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Travaillant dans le support informatique pour des utilisateurs particulièrement demandeurs, mon métier est de résoudre toute sorte de problèmes complexes efficacement et rapidement.

La connaissance du système que je supporte et des technologies sur lesquelles celui-ci repose est un pré requis indispensable et immuable. Je connais le système que je maintiens et/ou vais le connaître de mieux en mieux, c’est certain. Tous mes collègues vont le connaître de mieux en mieux également. Un point sur lequel je peux faire la différence est la méthodologie que j’utilise pour résoudre les problèmes de mes clients. L’avantage d’avoir une méthode est que ça ne s’apprend pas. Ça se sait. (Plutôt: Le processus d’apprentissage d’une méthode de la sorte est bien moins lourd que le processus d’apprentissage de la technologie/application/système à supporter)

Mon colocataire fait le même métier que moi (Pour une autre société), et me disait à quel point son manager était martial. Lors de problèmes, celui-ci pose des questions bien ciblées qui permettent à toute l’équipe d’avancer, dans le même sens, vers leur résolution.

Ceci m’a amène à me poser certaines questions sur mes propres méthodes. Est-ce que je peux me targuer de telles procédures ? Pourquoi ai-je l’impression quand j’entends ça que je suis brouillon dans mon travail et pas assez structuré ? Est-ce que je pourrais changer et systématiser ce que je fais ? Est-ce qu’une méthode, un approche systématique serait un émulateur efficace de savoir-faire, voir même d’intelligence?

La systématisation / standardisation à outrance n’est sûrement pas l’idéal pour la créativité et l’innovation, mettant tout dans des boites pré formatées. J’ai souvent entendu dire ici aux États-Unis que l’une des valeurs ajoutées des français sur les américains est leur capacité à remettre les choses en question et explorer d’autre chemin pour atteindre leurs objectifs. Là ou les américains aiment suivrent des routes toutes tracées et se posent un minimum de questions (bonne productivité sur des taches répétitives), les français n’aiment pas trop les méthodes trop stricts (et du même coup réagissent mieux devant des problèmes nouveaux)

La réponse aux questions que je me pose plus haut est la suivante: Si je n’ai pas connaissance de mes propres méthodes de travail, j’en ai quand même quelques-unes à mon actif. Si je n’ai pas conscience de procéder de manière un peu organisée, c’est parce que je ne me suis jamais posé la question des différentes étapes de mes processus de résolution de problèmes. Mais nous développons tous, à l’instinct, des méthodes de pensée. Des cheminements intellectuelles, des raccourcis, ayant pour but la résolution d’un type de problème / projet. C’est ce qu’on appelle l’expérience.

J’aime souvent dire que résoudre un problème consiste à se poser les bonnes questions. Sous-entendu, si on se pose les bonnes questions, on trouve les bonnes réponses. Il y a l’idée ici d’explorer tous les chemins possibles. Structurer notre pensée via des questions systématiques dont on sait qu’elles vont nous aider à envisager toutes les options et tous les potentiels problèmes, effets de bord qui pourraient pointer leur nez.

Cette structuration est très utile lorsque la connaissance d’un système n’est qu’approximative. Même les meilleurs experts, qui souvent connaissent suffisamment bien les systèmes pour résoudre les problèmes instantanément, éviteront bon nombre d’erreurs en mobilisant les méthodes qu’ils ont appris instinctivement.

Voici donc la réponse au tout, au n’importe quoi et surtout à « pourquoi est-ce que la terre tourne ? » – Mon petit moteur mental de décision à moi, utilisé dans le cadre de la résolution de problème :

1. Quelle est la situation ? (A)
Constatation des dégâts, identifications des difficultés rencontrées par les utilisateurs ou le système.

2. Qu’est ce que je veux que la situation soit ? (B)
Bien souvent, il s’agit de l’état du système avant que le problème ne se présente.

3. Quelles sont les étapes nécessaires pour passer de A à B (Xs) ?
Ces étapes ne sont pas forcements connus. Il s’agit de la résolution du problème en lui même. C’est généralement ce que vous recherchez … Mais on aurait tord de s’arrêter la, et de considérer le problème résolu à ce stade.

4. Quelle serait l’impact d’être dans la situation (B) ?
Ceci concerne l’incidence instantanée qu’aurait le fait d’être dans la situation (B). Nous mettons pour le moment de coté l’impact des étapes mentionnées plus haut. Attention, la situation (B) est déjà acceptée ici comme étant la direction que l’on va prendre. Si ça peut en être une conséquence, le but ici n’est pas de chercher des raisons de ne pas aller vers (B). Notre but ici est d’évoquer les effets de bords que (B) pourrait avoir. On pourra prendre les précautions nécessaires au préalable afin de minimiser les problèmes (retravailler les étapes (X))

5. Est-ce que passer par ces étapes me pose problème ? A l’environnement / aux autres équipes ?
Imaginer les problèmes potentiels du passage par les étapes de (X)

6. Actions, plans, étapes, équipes mobilisées, ressources…
Mise en pratique de (X)

Rien de bien sorcier. Cette illustration est une méthode qui m’est propre, que j’utilise subconsciemment. Il n’y a pas besoin d’être expert pour la mettre en œuvre, ou de connaître le système parfaitement, et c’est là son point fort. Enfin, parce que simple est exprimée via des concepts peu compliques, elle est facile a appliquer a de nouveaux problèmes, ce qui fait son intérêt.

Notez que cette méthode précise peut-être plus largement utilisée dans le cadre de management du changement, que l’on abordera peut-être dans un prochain article.

UPDATE (20080314): Je vous conseil de lire ce tres bon article.